Vol.9 ワインリコメンドの大切なこと

高額品を買っていただくために必要なのは、信頼、知識、誠意」

以前、高級ブランドのブティックマネージャーから聞きました。レストランではワインがその高額品にあたります。

私はワインをお客様にお勧めするということに、そのまま当てはまると考えています。

お客様がリコメンドに応じてくれるかは、明確に利益(得する)がある場合と、「リコメンドする側に信頼がある」にほかなりません。

信頼を得るために必要なのは、

① 商品知識

② 商品の品質

③ サービス

④ お客様の要望、状況に合った提案

⑤ 担当者の誠意

いずれも重要ですが、知識と品質は一朝一夕ではかないません。特にワインという嗜好品では、自分がまたオーソリティが素晴らしいと太鼓判を押したもので、すべてのお客様がよいと思うとは限りません。

そこでまず注力すべきは「サービス」、「お客様の要望、状況に合った提案」、「誠意」になります。

アイコンタクト、挨拶、身だしなみ

お客様がいらしたら、アイコンタクトとり、きちんと挨拶をする。これだけで、第一印象は大変よいものになります。

また身だしなみも大切です。

身だしなみは以前に比べて、だいぶ緩くなり、髭、長髪、ピアスも珍しくありません。確かに七三分けの慇懃無礼なホテルサービスより、感じが良くて、気の利いたサービスをしてくれる長髪のウエイターを選ぶ方は増えてきています。

でも私はきちんとしたほうがよいと思います。なぜなら「得する」からです。

「真面目そうな人だな」、「誠実そうな人だな」と第一印象で思われると、その後のサービス、提案が非常にスムースに進むものなのです。

わざわざハードルを上げる必要はないと思っています。

お客様に興味をもつ。

愛情の反対は無関心といいます。相手に興味をもつことは信頼を得るうえで欠かせません。

「どんな方かな？」

「どういうオケージョンでいらしたのかな？」

「機嫌がよそそう」

「お疲れのようだな」

お客様に興味をもつことで、対応やサービスは変わってきます。

お客様を観察する。

興味をもったら、次に自然とするのはその人を意識するようになります。もちろん食事をしてるところを観察されたら、気持ち悪いですから、観ていないようで観ている。時には見て見ぬふりも必要ですが。

「ドリンクメニューを手に取った」

「飲むペースがダウンしてる」

「カバンから財布を取り出した」

このようにお客様のふとした仕草、顔の向きや目線、動きを観ていると、お客様が何も望んでいるのか分かるようになります。

観察により認知する。

HUGEでは「リコグニション」呼んでいます。

予測し、準備する

リコグニションの次は、予測「アンティシペイション」です。

「そろそろワインリストを持っていって、次のワインを伺おう」

「お水をお持ちしよう」

「チェック(伝票)の準備をしよう」

「お客様がなにか欲しいとふと顔を上げたときに、それを持っているウエイター」

お客様から信頼される、というのはそういうことだと思います。

「いかに売るかより、いかにお客様にまた来ていただくか？」

ワインはそのためのツールと思うことです。

「1000のワインを知るより、1000人のお客様を知ること」

ソムリエに必要なのは、まずここなのです。

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